La reputación de una empresa siempre ha sido importante para su crecimiento: sin embargo, en la era del internet y la comunicación digital, toma una importancia que va incluso más allá de lo que pueda esperarse. Por eso, un comentario negativo en las redes puede afectar significativamente la reputación de un comercio o emprendimiento.
Cuando una persona va a hacer una compra en internet, lo primero que suele hacer es revisar qué es lo que otros usuarios opinan sobre el producto o servicio que está pensando en adquirir. Es posible que encuentre una buena parte de comentarios positivos, pero uno negativo suele alertar hasta al comprador más confiado.
Es por eso que es necesario evitar en todo lo posible los comentarios negativos y mantener una reputación alta en todo momento: un usuario fidelizado será el mejor multiplicador y defensor de una marca en internet. De hecho, a través de la fidelización de los clientes se pueden incluso lograr resultados sorprendentes.
Reputación al 100%
La reputación online es la que indica el prestigio que posee una marca o un producto o servicio en internet. Son los usuarios o clientes los que construyen a través de sus opiniones o comentarios la reputación de una empresa, manifestando a través de las redes su experiencia con la marca, incluso dando juicios de valor.
Este tipo de mensajes suelen ser de carácter espontáneo, ya que es la experiencia de los usuarios la que se ve reflejada allí. Y precisamente por eso es que las empresas deben tratar por todos los medios que tengan a su alcance que el tránsito de los usuarios a través de su página web sea totalmente satisfactorio.
De esta manera, es imprescindible cuidar todos los detalles de esta experiencia: desde que el diseño de la página sea agradable y se adapte a la navegación a través de cualquier dispositivo, la velocidad de carga, la facilidad para realizar la conversión, la rapidez con la que se haga llegar el producto al cliente e incluso la manera en que se empaque, todos son detalles que suman y si están cuidados, harán que rápidamente el prestigio de la empresa crezca a la par de su reputación.
¿Qué hacer ante comentarios negativos?
Efectivamente, no todo es miel sobre hojuelas: pueden existir quejas o comentarios negativos sobre determinados aspectos.. En estos casos, no es una posibilidad hacer oídos sordos. Por el contrario, hay que prestar atención a la queja y en todo caso, tratar de mejorar ese aspecto en particular.
Además, es importante que la persona que se queja se sienta escuchada: a través de un mensaje, una llamada o un correo, la persona sabrá que su queja o protesta fue escuchada. Por supuesto, es importante trabajar para subsanar los errores o inconvenientes y además hacerlo saber a los usuarios.
En todo caso, la comunicación entre la empresa y los clientes genera un valor insustituible. De más está decir que no es necesario esperar a que sucedan las quejas. Se debe estar monitoreando constantemente qué está sucediendo. ¿Para qué? Para enmendar errores antes que se conviertan en algo generalizado que pueda dañar la reputación, con todas las consecuencias negativas que esto arrastra consigo.
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